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“您好，这里是12355北京市青少年心理与法律服务热线，请问有什么(shénme)可以帮助(bāngzhù)您？”随着(suízhe)2025年中高考临近，北京12355-6考试季心理服务专线也于5月26日再度“上线”，为学生和家长提供专业心理支持。据了(le)解，自2023年起，每到(měidào)考试季，12355热线都会(huì)开通这条特殊专线，由专业志愿者值守，一对一解答考生和家长的(de)咨询。今年考试季专线开通第一周，志愿者们已经接听了107通电话，帮助考生进行考前心理调适(tiáoshì)、缓解心理压力，以积极心态迎接考试。日前，北京青年报记者走进12355话务大厅，探寻(tànxún)热线背后的故事。 志愿者从早忙到(dào)晚 一周通话超两千分钟 北京市青年宫一层，12355北京市青少年心理(xīnlǐ)与法律服务热线话务大厅内，几名志愿者正坐在电脑前，戴着耳机，有条不紊地接听(jiētīng)来电。自5月26日北京12355-6考试季心理服务专线(zhuānxiàn)开通以来，他们每天要从(cóng)早上9点工作到晚上(wǎnshàng)11点，持续为考生及家长提供心理支持。 “我们每天通常会安排8名志愿者接听考试季(jì)专线(zhuānxiàn)，他们大多是学习心理专业或者从事与心理相关(xiāngguān)的工作，也有一些高校在读的心理学研究生。”12355相关负责人介绍，今年的考试季专线将持续至7月(yuè)2日，“专线开通第一周，我们已经接听了107通电话，通话时长2277.45分钟(fēnzhōng)。来电主要反映出(chū)考生因考试压力、人际关系、填报志愿而产生的不良情绪。” 北青报记者了解到，作为北京12355热线(rèxiàn)的“限定(xiàndìng)”专线，12355-6考试(kǎoshì)季心理服务专线自2023年开通，如今已进入第三个年头。据统计(jùtǒngjì)，2024年专线共接听来电172通，通话时长2256分钟，家长和学生占比各为(gèwèi)50%，高考相关问题咨询占80%，中考相关问题咨询占20%。 具体到咨询内容，50%的来电与考试焦虑有关，包括分数不理想、家长(jiāzhǎng)要求高、学习任务完不成等(děng)；30%与人际关系影响考试有关，包括亲子、同伴、师生(shīshēng)等关系；另有20%与未来发展的担忧与迷茫有关，例如填报(tiánbào)志愿焦虑等。 不满家长关爱过度 中学生来电谈(tán)烦心事 “我觉得(juéde)我在(zài)我妈眼里就是智障，我都(dōu)高中生了，考试前我妈还要提醒我带准考证和笔，让我特别厌烦！”在电话中，一位高中女生表达出对母亲的不满。 接听这通(zhètōng)来电的是80后志愿者周璇。作为专业咨询师同时也是一名母亲(mǔqīn)的周璇，起初站在家长的角度，认为女生(nǚshēng)母亲反复提醒(tíxǐng)只是出于对孩子的关心和爱护。然而，在女孩的持续(chíxù)讲述中，她感受到了这位母亲对孩子的过度掌控与打压。于是，周璇在电话中给予了对方充分的情绪支持与鼓励。 “其实，孩子们的(de)这些情绪，最终(zuìzhōng)都会爆发为愤怒与(yǔ)叛逆。类似的案例还有很多，青少年的坦诚倾诉，让我了解到他们的真实困境，比如对父母过度关爱的排斥，对不被认同和束缚的抗议，以及那份难以言说的孤独感。”正因如此，每当在热线咨询中遇到希望向父母表达抗议的青少年，周璇(zhōuxuán)都会鼓励他们勇敢发声(fāshēng)。 “如果遇到紧急来电，即来电者疑似(yísì)处于心理危机状态、疑似涉及未成年人保护法规定强制报告的情形，我们还会根据(gēnjù)高危、中危(zhōngwēi)、低危的评估标准，进行相应的处理流程。”周璇说。 女儿去外地上大学 中年母亲寻求新(xīn)寄托 志愿者服务的对象除了考生，还有(háiyǒu)家长。无论考前、考中还是(háishì)考后，他们的焦虑并不比考生少。00后志愿者郑海培就曾遇到过一位考后拨打热线求助(qiúzhù)的中年母亲。 原来，因女儿考上大学即将去外地读书，这位母亲感到了前所未有的迷茫。“我觉得自己的人生似乎刚刚(gānggāng)拉开序幕。”她(tā)告诉郑海培，以前自己时刻(shíkè)都在围着女儿转，“一(yī)想到女儿要离开家，我就感觉没了寄托，心里空落落的。旁人来关心两句，我都觉得不自在。” “短短30分钟，我感受到了她(tā)对于未来的渴望、憧憬与不安。”郑海培一边倾听这位母亲的困惑(kùnhuò)，一边与她探讨解决方法，并鼓励她以一种全新的视角来看待人生新阶段，勇敢接受来自周围(zhōuwéi)人的善意与关怀。通话结束时，这位母亲感激地说(dìshuō)：“你真的很理解我，被接纳和(hé)支持的感觉真好。” “每个人都有自己的烦恼。我们(wǒmen)接听的这些热线电话中，有人(yǒurén)带(dài)着疑问，想(xiǎng)找人讨论或得到解答；有人仅仅需要一些陪伴和倾听，得到情绪疏解……对于每位来电者，无论性别、年龄、职业，我们都会认真专业地对待，正如督导老师所说，‘我们要做树洞里的光(guāng)’。”郑海培说。 想成为热线志愿者需要通过培训(tōngguòpéixùn)与考核 今年是(shì)12355北京市青少年心理与法律服务热线开通20周年。20年间，开放、包容、温暖的(de)12355热线，曾经帮助无数人走出困境。而(ér)专业的志愿者，就是12355热线的灵魂。 据12355热线负责人介绍(jièshào)，热线志愿者需要满足专业要求，并完成热线培训、通过考核才能上岗。“目前参与我们热线服务的(de)志愿者，有(yǒu)曾经的媒体记者，也有在(zài)职的法律工作者；有20多岁的研究生，也有人到中年的妈妈。虽然(suīrán)我们每年都招募新人，但是老志愿者也不少，有些已经在这里坚守十余年了。” 80后志愿者刘玲已经在12355热线服务了(le)四年多，接听过不少考试季专线电话，让她印象最深的(de)是一个女孩。“她在打电话过来(guòlái)的第二天，将要面对一次重要的模拟考试，接通电话的那一刻孩子就开始崩溃大哭，隔(gé)着电话我真切地感受到了她的焦虑和无助。” 陪伴(péibàn)、支持、理解……刘玲向这个女孩子提供了(le)最直接也(yě)是最重要的帮助。经过一番倾听与疏导之后，女孩对刘玲说，终于有人可以听她痛痛快快(tòngtòngkuàikuài)地哭一场了，“最后她对我说，谢谢阿姨，有你们真好！”那一刻，刘玲为自己的工作感到骄傲。 “正是因为热线的存在，孩子(háizi)们有了倾诉的平台，有了能看到他们、支持他们、温暖(wēnnuǎn)他们的陌生朋友，可以表达那些没有办法对父母(fùmǔ)和老师言说的情绪(qíngxù)，不至于被负面情绪淹没，这正是我们坚持下去的动力。”刘玲说。 十年前得到(dédào)热线帮助 如今他选择成为志愿者 在12355热线(rèxiàn)志愿者中，有一位特殊成员——平谷法院(fǎyuàn)刑事审判庭（未成年人案件审判庭）四级法官助理李洋杰。自两年前的六一儿童节正式加入12355热线以来，每个周六清晨，他都会从平谷坐上852路公交车，历经三小时车程(chēchéng)，赶到北京市(běijīngshì)青年宫接听(jiētīng)热线，风雨无阻。 李洋杰与12355热线(rèxiàn)的(de)(de)缘分，要追溯到他(tā)的中学时代。当时李洋杰遭遇校园霸凌(bàlíng)，陷入了深深的自卑与焦虑之中。一次偶然(ǒurán)的机会，他鼓起勇气拨打了12355热线。电话那端志愿者的耐心倾听与悉心疏导，如同一束光驱散了他心中的阴霾。“志愿者帮我意识到，我所遭遇的一切并非自己的过错，我无需自卑，而是应该勇敢地拿起法律武器，维护自己的权益。”在(zài)志愿者的鼓励下，李洋杰最终选择了依法维权，惩治了施暴者。 这段经历不仅让李洋杰走出了心理困境，还在他心中种下了一颗想要帮助(bāngzhù)更多未成年人的(de)种子。之后，李洋杰开始学习(xuéxí)心理学。大学期间，他考取了心理咨询师证书(zhèngshū)，本科毕业后又继续攻读法律硕士，立志投身于未成年人保护工作。2022年，李洋杰成为一名法官，并加入了未审“向阳花”团队，负责未成年人案件(ànjiàn)的审理及(jí)司法保护工作。 十年前那个受到热线帮助的小男孩，如今已成长为拿着听筒倾听青少年(qīngshàonián)心声、维护(wéihù)青少年权益、陪伴青少年成长的热线志愿者。年少时埋下的那颗种子(zhǒngzi)，终于在这一刻绽放。 （来源：北京青年报(běijīngqīngniánbào)）